1. Objetivo
Establecer estándares y procesos para garantizar una experiencia excepcional del cliente, poniendo sus necesidades como prioridad y asegurando que nuestros colaboradores cuenten con las herramientas y capacitación necesarias para brindar un servicio de calidad.
2. Alcance
Esta política aplica a todos los procesos de interacción con el cliente y los colaboradores, abarcando desde la recepción inicial de requerimientos hasta el servicio post-venta, siguiendo los lineamientos del sistema de gestión de calidad.
3. Principios Fundamentales
- Priorización de la experiencia y satisfacción del cliente
- Comunicación efectiva y transparente en todas las interacciones
- Respaldo y constancia de instancias de comunicación con el cliente
- Empoderamiento y capacitación continua del personal
- Mejora continua basada en retroalimentación del cliente
- Gestión eficiente de recursos para optimizar el servicio
4. Canales de Atención y Denuncias
De acuerdo con nuestro sistema de gestión de calidad, se establece los siguientes canales oficiales:
Atención General:
Canal de Denuncias:
5. Tiempos de Respuesta
Siguiendo nuestro compromiso con la excelencia en el servicio, establecemos los siguientes tiempos de respuesta:
Atención General:
- Correo electrónico y formulario web: Dentro de 12 horas hábiles
Denuncias:
- Confirmación de recepción: 24 horas hábiles
- Inicio de investigación: 48 horas hábiles
- Resolución inicial: 5 días hábiles
6. Proceso de Atención al Cliente
- Recepción y registro inmediato de la solicitud
- Asignación prioritaria al equipo correspondiente
- Análisis detallado de requerimientos
- Comunicación proactiva de avances
- Seguimiento hasta confirmar satisfacción del cliente
7. Manejo de Quejas, Reclamos y Denuncias
Implementamos un sistema integral de gestión de feedback, priorizando la resolución efectiva:
- Registro y categorización inmediata del caso
- Respuesta inicial con plan de acción concreto
- Protección de la confidencialidad del denunciante
- Investigación exhaustiva con plazos definidos
- Implementación de medidas preventivas basadas en análisis de causa raíz
- Seguimiento post-resolución para asegurar satisfacción
8. Privacidad y Protección de Datos
Todos los colaboradores deben cumplir con la política de privacidad y uso de datos, garantizando la confidencialidad de la información del cliente en todo momento. Prohibimos estrictamente cualquier forma de represalia contra personas que presenten denuncias de buena fe.
9. Capacitación y Desarrollo
Implementamos un programa continuo de formación para nuestro equipo, enfocado en: atención al cliente y mejores prácticas del sector, asegurando la calidad constante del servicio.
10. Evaluación y Mejora Continua
Establecemos los siguientes mecanismos de evaluación y mejora:
- Encuestas de satisfacción post-interacción con análisis inmediato
- Revisión mensual de indicadores clave de servicio
- Reuniones quincenales de retroalimentación con equipos
- Auditorías internas trimestrales del sistema
- Actualización dinámica de procesos según necesidades
11. Responsabilidades
Para asegurar la efectividad de esta política, cada miembro del equipo debe:
- Priorizar la satisfacción del cliente en cada interacción.
- Mantener confidencialidad y profesionalismo.
- Reportar oportunidades de mejora.
Esta política será revisada y actualizada trimestralmente para asegurar su efectividad y alineación con los objetivos de la marca Antü Digital y empresa Genkai Studio.
Última actualización: 03 de abril de 2025
